第一條 (依據)

臺銀綜合證券股份有限公司(以下簡稱本公司)為建立以「公平待客」為核心之企業文化，提升員工對於金融消費者保護之認知及金融消費者保護相關法規之遵循，並增進金融消費者對於本公司之信心，特依金融監督管理委員會(以下簡稱金管會)「金融服務業公平待客原則」，訂定本政策及策略。

第二條 (政策目標)

本公司公平待客原則之政策及目標如下：

一、落實公平合理、平等互惠及誠信原則，以保障顧客權益。

二、建立重視顧客保護及誠信經營之企業文化，作為本公司共同遵循之價值體系與行為準則。

三、遵循顧客保護相關法令規章。

四、實踐友善服務，公平對待弱勢客戶。

第三條 (督導、規劃推行及監督)

為建立重視金融消費者保護之企業文化，本公司應由董事會及副總經理以上高階主管親自督導推動公平待客原則之相關事宜，將「公平待客」之執行納入內部控制三道防線予以分工控管，各業務單位就其主辦業務擔任第一道防線持續規劃及推行；風險管理部與法令遵循科擔任第二道防線負責內外部法規應遵循事項；董事會稽核室擔任第三道防線將「公平待客原則」之執行列入查核項目。

法令遵循科負責監督各部門「公平待客原則」之執行，並找出各部門可能違反「公平待客原則」之環節，監督各部門訂定具體解決方案。

為落實公平待客共同工作計劃推行、單位間之溝通與協調及因應危機處理，本公司應成立「公平待客推行小組」，由總經理擔任召集人，副總經理、公司治理主管及總公司各單位主管為小組成員，每半年至少召開乙次會議，並由管理部擔任秘書單位，負責跨單位報告之陳報事項，定期向董事會報告。

第四條 (遵循策略)

本公司各業務單位應依據本政策及策略，持續蒐集相關金融消費者保護法規及自律規範，參考我國各級法院判決案例及相關爭議處理機構公告之法律見解、主管機關糾正事項等，分類歸納列為下列原則之遵循依據。

一、訂約公平誠信原則：

與客戶訂立提供金融商品或服務之契約，應本公平合理、平等互惠及誠信原則，契約條款如有疑義時，應為有利於金融消費者之解釋，且依法令對客戶應負之責任，不得預先約定限制或免除。

二、注意與忠實義務原則：

提供金融商品或服務，應盡善良管理人之注意義務；提供之金融商品或服務具有信託、委託等性質者，並應依所適用之法規規定或契約約定，負忠實義務。

三、廣告招攬真實原則：

刊登、播放廣告及進行業務招攬或營業促銷活動時，不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他足致他人誤信之情事，並應確保廣告內容之真實，對客戶所負擔之義務不應低於廣告之內容或因業務招攬、促銷活動所提示之資料說明，不得藉金融教育宣導，引薦個別金融商品或服務。

四、商品或服務適合度原則：

與客戶訂立提供金融商品或服務之契約前，應充分瞭解客戶之相關資料，以確保該商品或服務之適合度。
本公司初次銷售之複雜性高風險商品應報經董事會通過。

五、告知與揭露原則：

為確保客戶知悉金融商品或服務之風險、契約重要內容及本公司蒐集、處理、利用其個人資料之相關權利，本公司應於締約前，以客戶能充分瞭解之文字或其他方式為揭露及說明，其內容應包括但不限交易成本、可能之收益及風險等有關金融消費者權益之重要內容。

本公司提供複雜性高風險商品，對金融消費者進行之說明及揭露，除以非臨櫃之自動化通路交易或客戶不予同意之情形外，應錄音或錄影留存紀錄。

六、酬金與業績衡平原則：

為避免發生業務人員因業績考量，違法銷售金融商品，致生損害於客戶之情形，酬金制度之訂定應衡平考量客戶權益、金融商品或服務對金融服務業及客戶可能產生之各項風險，並提報董事會通過。

七、申訴保障原則：

為提升本公司消費爭議處理之效率及品質，本公司應建立消費爭議處理制度，內容包含消費爭議範圍、組織架構、受理方式、處理流程、處理時效、進度查詢、追蹤稽核、教育訓練與定期檢討等，並提報董事會通過。

八、業務人員專業性原則：

本公司從事金融商品或服務之業務人員，應符合法令規定取得證照及接受教育訓練。

九、友善服務原則：

本公司提供金融商品、服務應考量高齡客戶、身心障礙人士等族群，並主動積極規劃及推行公平對待之相關作為，落實普惠金融。

本公司應建立協助高齡客戶表達其需求之機制，以高齡客戶能理解之方式溝通及提供相關資訊。

本公司對身心障礙人士應充分告知所需之資料及提供完整商品資訊，並應秉持公正客觀與不歧視之立場進行審查，並提供溝通管道供其表達意見，使其能行使權利；並應依不同類別身心障礙人士之需求，提供適當之友善無障礙服務措施。

十、落實誠信經營原則：

本公司應落實問責制度、從上而下推動誠信經營文化，以及建立有效之內部控制制度，防範不誠信行為風險，以確保金融消費者權益。

本公司提供金融商品、服務或銷售過程，應遵循相關法規，確保商品或服務之資訊透明性及安全性，落實保護客戶權益，以防止商品或服務直接或間接損害金融消費者或其他利害關係人之權利。

第五條 (營業活動之法遵檢核)

本公司法令遵循科依據相關法規訂定「臺銀綜合證券股份有限公司遵循公平待客原則相關法規應遵循事項條文」(以下簡稱應遵循事項條文)，另依據「應遵循事項條文」製作「臺銀綜合證券股份有限公司遵循公平待客原則相關法規應遵循事項條文檢核表」(以下簡稱檢核表)，上述兩者其內容應配合法規修正，並授權總經理核定後實施；各業務單位提供商品或服務從設計(含資訊)、廣告、銷售、定型化契約、服務諮詢及客訴處理等過程，均須依據檢核表之「應遵循事項條文」內容分析適用範圍，並依各商品或服務性質，採一次性或逐次檢核，並將合規情形加會風險管理部及法令遵循科分別評核，以落實各項業務活動符合公平待客原則規定。

每半年終了後十日內，法令遵循科彙總前項評核結果，送交管理部提報推行小組及董事會。

第六條 (主管機關評核年度及自評作業)

金管會辦理公平待客原則評核年度，相關單位應依評核指標辦理自評，並由管理部彙總提報推行小組及董事會後報送評核。

非金管會辦理公平待客原則評核年度，各業務單位應於三月底前將前一年度公平待客原則執行情形依金管會評核指標辦理自評，並由風險管理部、法令遵循科及董事會稽核室分別覆評，再送交管理部彙總提報推行小組及董事會。

第七條 (消費爭議處理)

各單位發生金融消費者申訴或金融消費爭議時，應依本公司消費爭議處理要點及標準作業流程(SOP)適時、妥當處理，並應檢視有無違反公平待客原則或金融消費者保護法規之情形。

各單位對於各項商品及服務應建立良好的客戶服務系統及流程，並依客戶申訴、員工回饋改進意見等，滾動檢討本公司公平待客原則相關規範及是否提供彈性及適當的客戶服務。

第八條 (教育訓練)

本公司之董事、負責人及高階經理人每年應接受一定時數之金融友善、身心障礙者權利公約(CRPD)等教育訓練課程。

本公司全體員工每年應接受三小時以上之公平待客原則、金融消費者保護法及金融友善服務準則等相關法規教育訓練課程(含數位課程)，以提升公平待客專業知能。

第九條 (內部控制及內部稽核)

各項「公平待客原則」之訂定及執行，應納入本公司內部控制及稽核制度。

第十條 (考核與獎懲)

對於推行公平待客原則有具體貢獻之單位或同仁得提報獎勵；有違反公平待客原則致損及公司聲譽或利益之單位或同仁得提報懲處。年度終了由各單位提報名單及具體事蹟送交管理部彙辦。

第十一條 (未盡事宜)

其他未盡事宜，悉依相關法令及本公司有關規定辦理。

第十二條 (核定層級)

本政策及策略經董事會通過後實施，修正時亦同。